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Todos somos conscientes de que la llegada de la pandemia afectó y modificó muchas de las cuestiones que dábamos por sabidas sobre el comportamiento del consumidor.
Pateó el tablero de muchas industrias que rápidamente tuvieron que juntar las piezas para ponerlas nuevamente en marcha, teniendo que adaptarse a las nuevas exigencias de los usuarios cada vez más digitalizados.
Pero: ¿Cuáles son? ¿Qué se necesita para poner en marcha la transformación digital de un negocio? ¿Por qué compra la gente? ¿Son cambios que llegaron para quedarse?
En este post, vamos a reflexionar sobre estas cuestiones, analizando las características del consumidor actual para entender mejor sus inquietudes y poder adaptar tu estrategia con éxito.
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→ Antes de entrar en materia, recuerda la importancia de conocer bien a tu público objetivo para poder atraerlo y ofrecerle tus soluciones. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Empieza por darle un vistazo a este post: Cómo construir un buyer persona par tu estrategia de marketing.
Índice
Las 3 etapas del comportamiento del consumidor
Desde que empezamos a vivir esta situación, casi digna de una peli de ciencia ficción, los factores que afectan al comportamiento de compra del consumidor, han ido evolucionado.
¿Quieres saber cómo? Démosle un repasito a lo más destacable:
El antes (#ConfinamientoTime)
Al inicio de esta pandemia, cuando todo era incertidumbre y estábamos encerrados en nuestras casas, el comportamiento del consumidor se encaminó básicamente a:
- Cubrir necesidades básicas, como comida, bebida, productos de limpieza, medicinas… y, por supuestísimo, papel higiénico y todos los ingredientes necesarios para hacer pan XD. Para adquirir estos productos, incluso los consumidores más tradicionales, empezaron a comprar por internet, ya que les hacía sentir más seguros que la alternativa de desplazarse hasta un establecimiento físico.
- Satisfacer las ansias de entretenimiento y unión. Somos seres sociales y no estamos habituados a estar en casa por obligación, ni dejar aparcada nuestra vida social (bueno, ahora un poquito más). Así que, aprovechar el tiempo de manera individual y disfrutar con la familia conviviente, se convirtió en la principal meta de muchos consumidores digitales. Por eso, vivimos el auge de los servicios de streaming, con webinars, conciertos, tutoriales de cocina y mil materias… Así como de las videollamadas, tan necesarias para sentirnos un poquito más cerca de nuestros compañeros de trabajo, de nuestros amigos y de nuestra familia.
Esto llevó a que muchas empresas o pequeños comercios, tuvieran que abrir los ojos ante el mundo digital, preguntándose: ¿Desde dónde se comunica mi consumidor? ¿Qué necesita? ¿Cómo puedo hacer marca en este momento? ¿Qué puedo hacer para vender por internet?
Y, muchas de las respuestas se encuentran en estos artículos. ¿Les echas un ojo?
→ Cómo conseguir clientes con Marketing Digital.
→ Tips de SEO para eCommerce o tiendas online.
→ Top trucos para vender más en un marketplace.
Prueba y error, donde los ganadores fueron aquellos que demostraron transparencia, empatía y resiliencia, sabiéndose adaptar al momento.
La información en el proceso de compra fue el caballo ganador para los negocios que apostaron por la venta online. Con procesos de venta muy cuidados.
La info y la transparencia siempre son importantes, pero en tiempos revueltos, mucho más. Es justo cuando el usuario más valora conocer:
- Qué medidas específicas se han tomado para garantizar la seguridad de los envíos, especificando si se contemplan todas las recomendaciones sanitarias.
- Cuándo llegará exactamente su pedido y dónde está en cada momento. Y, en caso de encontrarse con algún obstáculo debido a las circunstancias, cuánto se demorará y por qué.
- Qué opciones de forma de pago le ofrece la empresa, y sobre todo para los que se inician en esto de comprar por internet, cómo de seguras son.
El ahora (#TheNewReality)
Estamos frente a un consumidor aún más hiperconectado que cuando todo empezó, que busca información y sabe dónde obtenerla, que pregunta y que quiere respuestas rápidas. Por eso tener una buena estrategia SEO para ser visible y que tu público te encuentre para darle soluciones, es vital para tu empresa.
Y, además, que ante la situación económica que atravesamos, compara precios y no está dispuesto a que le vendan gato por liebre. En general el consumidor digital es más ahorrador que antes y mira al dedillo aspectos como una buena relación calidad-precio, gastos de envío gratuitos, etc.
Se trata de un usuario que valora los mensajes empáticos y cercanos, porque estamos TODOS en el mismo barco (no es algo que afecta a un solo sector o a una sola población). ¡Eso es así!
Además, nos encontramos ante una reafirmación del “menos es más”.
Todo esto ha llevado a replanteamientos de valores por parte de las personas, y por ende, de las marcas, que han tenido que adaptar sus estrategias tanto comerciales como comunicacionales.
→ Podría interesarte: Estrategias y técnicas de comunicación efectivas para la desescalada.
Las búsquedas se han transformado y apuntan a la necesidad de volver a lo simple, a la consciencia tanto de la salud personal como del cuidado del medio ambiente… En definitiva, a los valores que no son efímeros.
Se rechaza o genera cierta tensión en el consumidor con las comunicaciones 100% dirigidas a la venta. Y, por el contrario, el usuario está más receptivo y valora mejor los mensajes que apuntan a la solidaridad.
Sin duda, lo ostentoso deja lugar a la comunicación responsable. La creatividad, el conocimiento del consumidor y la tecnología son los ingredientes secretos para la receta del éxito, si quieres estar en el top of mind del consumidor digital.
→ Podría venirte genial leer esto: Las ventajas únicas del marketing solidario que debes conocer.
El después (#PosCOVID19)
Aunque también es un ahora. El eCommerce es y será un elemento obligatorio.
La comunicación y el consumo responsable y consciente, los procesos transparentes y la confianza del consumidor, serán relevantes para la supervivencia de las marcas.
→ En ese sentido, te puede interesar: Cómo mejorar la reputación online de tu negocio con SEO
Si bien el home office puede llegar a variar levemente, es un elemento que muchas empresas han probado este año y han perdido el miedo, asumiéndolo, incluso, como valor añadido. Esto es algo que, bien gestionado, puede incidir en un aumento de productividad, y por tanto, en una mejor respuesta a tus clientes.
Nos enfrentamos a un consumidor sobreviviente, luchador, informado. Un usuario que valora más las pequeñas grandes cosas que nos depara la vida.
Un consumidor que está preocupado por el medio ambiente y por los residuos que genera el consumo, que busca garantías de servicio más que el lujo, que valora la sostenibilidad y los pequeños gestos.
En muchos casos, las personas han cambiado el chip y son más conscientes e intentan ser más solidarias, aportando su granito de arena.
Por eso, muchas veces, se interesan por ayudar al pequeño comercio, y ante la gran oferta del mercado, si tiene que elegir, escogen marcas tan comprometidas con la sociedad como ellos.
Conclusiones
El usuario es más digital y consciente que nunca, y ante ello, las marcas no pueden quedarse atrás.
Tenemos frente a nuestros ojos a un consumidor estratégico, que debería ser el foco de tu plan de marketing y ventas si quieres garantizar la sostenibilidad de tu negocio.
Porque al fin y al cabo, esto se trata de personas, y esas personas a las que quieres llegar ahora, han cambiado.
Tienen algo menos de incertidumbre que al inicio del año, pero siguen mostrándose prudentes en sus procesos de compra, ya que la crisis económica y laboral, además de la situación sanitaria, está en su mente (y en su día a día).
Se trata de un consumidor que incorporó el eCommerce y el pago digital a su rutina, y que por muchas vueltas que de la vida, no parece que eso vaya a cambiar.
→ Tal vez pueda interesarte, leer este post: Cómo hacer un plan de marketing para triunfar en internet
Los usuarios desean disfrutar de las pequeñas cosas y se han habituado a usar las redes sociales para comunicarse y buscar prácticamente todo a través de internet. Y eso te brinda la oportunidad de atraerlos a través del marketing de contenidos y de conectar con ellos a través del social media.
Ante la inesperada sorpresa que nos trajo el 2020, vivimos en “la vida es un día”.
¡Eso es sí!
Pero, seguro que quieres que tu empresa se mantenga viva un día tras otro… y para ello, necesitas una buena estrategia para tu negocio digital.
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