Las Claves de una Buena Estrategia Omnicanal

Estrategia Omnichannel

Hoy más que nunca, es fundamental diseñar una buena estrategia omnicanal que tenga el foco en el cliente, en ofrecer una completa y satisfactoria experiencia de usuario.

La cuestión es que la tecnología avanza a pasos  agigantados y se integra cada vez más en nuestras vidas. Seguramente, mientras lees estas líneas tienes otros dispositivos conectados cerca. ¿Verdad?

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Cuanto más importante se vuelve la tecnología en nuestro día a día, más difícil es separar nuestra actividad online de la ‘vida real’…

Y ahí, entra en juego la omnicanalidad.

Los puntos de contacto de los clientes con las marcas se producen cada vez en más canales y de manera simultánea.

Es vital que los marketers, los equipos de desarrollo de negocio y los de atención al cliente, reaccionen ante estos cambios de comportamiento del consumidor hiperconectado, que han llegado para quedarse.

Según apuntan desde HubSpot: En lugar de pensar en la experiencia que tienen en un dispositivo de escritorio, en un móvil o en una tablet, hay que buscar un enfoque comprensivo: una experiencia omnicanal

Por eso, te invito a reflexionar conmigo sobre qué es una buena estrategia omnichannel y dónde debe poner el foco. ¿Me sigues? ⬇⬇⬇

Qué es una estrategia omnicanal

La omnicanalidad es, de alguna manera, el arte de conectar el mundo offline con el online.

Una estrategia omnicanal consiste en darle un enfoque multicanal al marketing, las ventas y la atención al cliente, de forma que se ofrezca una experiencia cohesiva e integrada independientemente de cómo y dónde interactúen los usuarios.

OJO, 👀, que aunque lo pueda parecer, omnicanal no es lo mismo que multicanal.

¿Que por qué? Te cuento:

La diferencia entre ambas estrategias reside en la profundidad de la integración, que como te decía, es clave en el omnichannel.

Todas las estrategias omnicanales utilizan múltiples canales, pero, sin embargo, no todas la estrategias multicanales pueden ser consideradas omnicanales.

Por ejemplo, tu empresa puede ofrecer una experiencia de usuario en mobile increíble, lanzar campañas de Social Media Marketing exitosas y tener un blog con muy buena acogida por los lectores, pero si esos canales no funcionan en conjunto, no ofrecen una auténtica experiencia omnicanal.

Más allá de usar multitud de plataformas para atraer e interactuar con tu cliente, tienes que ser capaz de ofrecerle una experiencia excepcional y completa, transmitiendo el mismo mensaje en todos los canales para reforzar la identidad de marca.

Por tanto, si quieres triunfar con tu estrategia de marketing y apuestas por la omnicanalidad, empieza por alinear los objetivos, el look and feel y los mensajes en todos los canales que elijas.

Omnicanalidad

De qué depende el éxito de tu estrategia

Para poder diseñar una estrategia de experiencia omnicanal eficaz, se necesita la colaboración de diferentes departamentos. Evidentemente cuáles sean dependerán del tipo de organización, pero, en general, es necesaria la implicación de:

  • Producto
  • Marketing
  • Ventas
  • Atención al usuario
  • Asistencia técnica
  • Fidelización de clientes

Es importantísimo que todos entiendan las metas de la estrategia omnicanal para empezar la transición hacia ese modelo.

Y te recomiendo que, los impliques a todos desde la primera etapa, ya que les harás sentir partícipes, despertarás su interés e incluso, puede que te evites algún que otro dolor de cabeza durante el proceso.

La clave del éxito de tu estrategia reside en poner el foco en las personas, así que, además del equipo, centrarte en tu cliente, es fundamental.

La omnicanalidad va unida a la personalización, a ser capaz de ofrecer un servicio a medida de tu cliente ideal, aportándole justo lo que necesita, en el momento indicado y por el canal idóneo para conectar con él.

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Las ventajas de crear una estrategia omnicanal

Aunque es verdad que en nuestro país aún queda mucho recorrido para que la omnicanalidad forme parte de la normalidad de las empresas, cada vez este tipo de estrategias son más accesibles y necesarias para organizaciones de todo tipo.

De hecho, con el COVID-19 hemos visto como pequeñas tiendas de barrio han sentido la necesidad imperiosa de empezar a usar el canal digital para adaptarse a los hábitos de compra del consumidor y lograr que su negocio fuera sostenible.

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Omnicanalidad y diferenciación

No cabe duda de que si una compañía quiere sobrevivir en el mercado actual debería contar con una estrategia omnicanal bien diseñada y sacarle chicha a sus ventajas, entre las que destacan:

  1. La omnicanalidad permite a las empresas establecer y posicionar su imagen de marca de manera integrada y coherente con su presencia en diversidad de canales.
  2. Una buena estrategia omnicanal ofrece inmediatez, y lo hace tanto para el cliente como para la propia empresa. Gracias a ella, se optimiza la experiencia de usuario, ya que disfruta de la posibilidad de contactar desde cualquier dispositivo o canal, y en cualquier momento, con la marca. Y, además, las empresas pueden llegar al usuario y obtener su feedback, casi, casi, en tiempo real… lo que les proporciona tiempo de reacción más que suficiente para resolver sus cuestiones y satisfacer sus necesidades.
  3. Una organización que disponga de una estrategia omnichannel puede construir relaciones más cercanas y personalizadas con sus clientes. ¿Que por qué? Fácil: al estar presente allá donde sus buyer persona estén, se pueden conocer de cerca sus intereses, y de esta manera, será más sencillo para la marca ofrecerles justo aquello que desean.
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Conclusión

La omnicanalidad es esencial para conseguir que las empresas ofrezcan experiencias de usuario valiosas, que les ayuden a diferenciarse y destacar frente a la competencia.

Sin duda, esto es algo especialmente importante en sectores con incertidumbre debido a la crisis sanitaria que atravesamos, y en aquellos altamente competidos, como pueda ser el del retail.

En mi opinión, es importante entender la omnicanalidad como integración de la realidad de nuestras marcas en todos aquellos canales que elija el usuario para interactuar con ella.

Y también lo es que, ahora más que nunca, las empresas sepan transmitir ese valor diferencial que las hace únicas. En ese sentido, podría interesarte este post: Estrategias y técnicas de comunicación efectivas para la Nueva Normalidad

Tras estas líneas, tan solo me gustaría dejarte con un mensaje:

Contar con una buena estrategia omnicanal es vital para conseguir que tu marca genere experiencias de cliente realmente memorables. 

Dicho esto, si quieres seguir al día de todas las tendencias del mundillo onfline, te invito a darte una vuelta por nuestro blog de SEO y Marketing.


Roberto Gorraiz
CEO en AgenciaSEO.eu, experto en Marketing Online y en Estrategia Digital
Publicado el

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