Customer Journey: Qué es y Cómo Funciona

Customer Journey Map

Hoy en día, generar valor para los públicos es la clave del éxito de cualquier marca.

Pero esto va más allá del momento de la compra: al usuario hay que mimarlo y acompañarlo durante todo el camino, desde que le surge una necesidad hasta que finalmente adquiere el producto o servicio y se convierte en cliente.

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Este proceso es lo que llamamos Customer Journey.

¿Quieres saber de qué va la cosa? En este post te explico qué es, por qué es tan importante para tu empresa y cómo aplicarlo.

¡Empezamos! 😊

Si quieres antes, dale un vistazo a este post que te ayudará a entender el buyer journey mejor: Inbound Marketing. Qué es y Por Qué lo Necesitas en tu Estrategia de Contenidos

¿Qué es el Customer Journey?

Es el conjunto de fases por las que pasa un usuario desde que identifica una necesidad hasta que la resuelve, normalmente, con la contratación de un servicio o la compra de un producto.

Como su nombre bien indica, es un viaje, una ruta que se representa mediante los mapas de viaje del cliente (customer journey maps) para reconocer los puntos de contacto o touchpoints.

Es decir, las ocasiones en las que el usuario ha estado en contacto con el producto (por ejemplo, acudiendo a tu web, en cuentas de influencers o mediante anuncios de Facebook Ads).

Analizar el Customer Journey o Buyer Journey es fundamental para e-Commerce, aunque debería aplicarse a cualquier tipo de negocio.

¿Te estás preguntando por qué? Sigue leyendo. 😉

Beneficios de implementar un Customer Journey mapping

Comportamiento del Buyer Persona

Identificar las necesidades, experiencias, trabas y opiniones del usuario durante este ‘viaje’ permite optimizar el proceso de venta para dar un mejor servicio a los clientes y construir un embudo de venta efectivo.

Pero además, permite:

  • Conocer las diferencias entre el cliente ideal y el cliente real.
  • Identificar las necesidades del público en cada etapa del embudo o funnel de conversión.
  • Optimizar el proceso de generación de leads según el comportamiento del consumidor para aumentar las oportunidades de negocio reales.
  • Mejorar la experiencia de usuario y, por tanto, retenerlo. Sí sí: ¡engagement!
  • Por tanto, permite aumentar las conversiones, las ventas y los ingresos.

Todo esto suena muy bien…

Y ahora, ¿cómo lo hacemos? Mira, 👀 te lo resumo en cinco pasos sencillos.

Pasos para definir tu Customer Journey

Identifica a tu Buyer Persona

Pero no solo sus intereses, características y comportamientos, sino también sus objetivos: qué necesidades tiene en cada fase del trayecto y cómo desea cubrirlas.

Esto nos lleva al siguiente punto.

Pero antes, esto te puede interesar (y mucho): Cómo construir un buyer persona para tu estrategia de marketing

Analiza los escenarios

Presta mucha atención a las distintas situaciones con las que se va a ir encontrando el consumidor digital durante el proceso de venta.

Y responde esta pregunta: ¿En cada fase le ofreces lo que busca?

Por ejemplo, no será lo mismo la fase de descubrimiento, en la que el usuario siente una necesidad e identifica el producto o servicio que necesita, que la de consideración, momento en que investiga y evalúa qué opción es la mejor para cubrir dicha necesidad.

👉 Por ejemplo: Si detectas que en la primera fase, el cliente realiza una búsqueda y comparación del producto o servicio, deberás hacerle llegar las características y ventajas. Si en la segunda se dedica a comparar precios o leer opiniones, más de lo mismo.

Pero no olvides la tercera fase: la de decisión, en la que finalmente escoge el producto o servicio que mejor va a cubrir su necesidad.

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Define los touchpoints

Son los puntos de contacto de los que te hablaba hace unas líneas. Pueden ser:

  • Directos: aquellos que están bajo control de la empresa, como la web, newsletter, redes sociales y los  anuncios, entre otros.
  • Indirectos: no pueden ser controlados, como los comentarios de los usuarios, publicaciones de terceros, reviews y otros del estilo.

Para definirlos deberás detectar qué canales utiliza tu buyer persona en cada fase del customer journey y cuál es su objetivo.

Corrige los pain points

Son los problemas o trabas que entorpecen el viaje del cliente y que pueden provocar frustración, enfado y abandono del proceso.

Puedes hacerlo mediante estudios cualitativos (encuestas y análisis de comentarios, por ejemplo).

También puedes trabajarlos de forma cuantitativa, con analítica web.

Si poco a poco vas conociendo e identificando mejor los pains, lograrás ofrecer una mejor experiencia de usuario, y así, fidelizar a tu público.

Este proceso requiere paciencia y técnica, pero créeme, ¡vale la pena!

Revisa y mejora

Para terminar, solo faltaría poner a prueba el customer journey map y observar el proceso de compra.

Pregúntate: ¿Tiene sentido? ¿Está funcionando?

La idea es, si identificas algún punto que dé problemas, analizar el motivo y corregirlo.

Ten en cuenta que el mercado, el cliente y sus necesidades van evolucionando, por lo que deberás estar al día de tu customer journey para adaptarlo a las nuevas situaciones que puedan darse.

Antes de acabar:

¿Te gustaría definir un Customer Journey Map acorde a tu negocio y tu público?

Podemos echarte un cable. Solo tienes que ponerte en contacto con nosotros y decirnos qué necesitas.

¡Te ayudamos encantados!


Bruno Ramos
Content Manager en AgenciaSEO.eu | Especialista en Marketing de Contenidos, SEO on-page y social media.
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