Estrategia omnicanal en marketing desde cero: la clave para conectar con tus clientes

Hoy más que nunca, es fundamental diseñar una buena estrategia omnicanal que tenga el foco en el cliente, en ofrecer una completa y satisfactoria experiencia de usuario.

La cuestión es que la tecnología avanza a pasos  agigantados y se integra cada vez más en nuestras vidas. Seguramente, mientras lees estas líneas tienes otros dispositivos conectados cerca. ¿Verdad?

Cuanto más importante se vuelve la tecnología en nuestro día a día, más difícil es separar nuestra actividad online de la ‘vida real’…

Y ahí, entra en juego la omnicanalidad.

Los puntos de contacto de los clientes con las marcas se producen cada vez en más canales y de manera simultánea.

Es vital que los marketers, los equipos de desarrollo de negocio y los de atención al cliente, reaccionen ante estos cambios de comportamiento del consumidor hiperconectado, que han llegado para quedarse.

Según apuntan desde HubSpot: En lugar de pensar en la experiencia que tienen en un dispositivo de escritorio, en un móvil o en una tablet, hay que buscar un enfoque comprensivo: una experiencia omnicanal.

Por eso, te invito a reflexionar conmigo sobre qué es una buena estrategia omnicanal en marketing y dónde debe poner el foco para conseguir conectar con tu público objetivo de manera fluida y natural, adaptando tus mensajes a los canales donde sí están y siendo más efectivo. ¿Me sigues? ⬇⬇⬇

¿Qué es una estrategia omnicanal?

La omnicanalidad es, de alguna manera, el arte de conectar el mundo offline con el online.

Una estrategia omnicanal consiste en integrar todos los canales del marketing, las ventas y la atención al cliente, de forma que se ofrezca una experiencia coherente y personalizada independientemente de cómo y dónde interactúen los usuarios.

OJO, que aunque lo pueda parecer, omnicanal no es lo mismo que multicanal.

¿Que por qué? Te cuento:

Diferencias entre una estrategia omnicanal y multicanal

La diferencia entre ambas estrategias reside en la profundidad de la integración, que como te decía, es clave para conseguir ese concepto de omnicanalidad.

Todas las estrategias omnicanales utilizan múltiples canales, pero, sin embargo, no todas la estrategias multicanales pueden ser consideradas omnicanales.

Mientras que una estrategia multicanal se enfoca en estar presente en varios canales (web, redes sociales, email, etc.) sin mucha interconexión entre ellos, una estrategia omnicanal integra esos canales para ofrecer una experiencia que fluye de un punto de contacto a otro, con un mensaje unificado y sin interrupciones.

Por ejemplo, imagina que un cliente ve un producto en tu tienda online, lo agrega al carrito, pero no finaliza la compra. Luego recibe un email personalizado de carrito abandonado con un descuento adicional. Más tarde, decide comprarlo en tu tienda física. Al llegar, el dependiente ya sabe que está interesado en ese producto, gracias a la integración de sistemas. El cliente puede usar el código de descuento del email directamente en la tienda, sin tener que repetir la compra online. Así, todos los canales se conectan, ofreciendo una experiencia unificada y sin interrupciones.

En cambio, con una estrategia multicanal, la experiencia sería diferente. Aunque el cliente vea el producto online y reciba un descuento por email, al ir a la tienda física, el dependiente no tendría acceso a la información del carrito de compra ni al código de descuento del email. El cliente tendría que repetir todo el proceso desde cero, lo que haría la experiencia fragmentada y menos eficiente.

Más allá de usar multitud de plataformas para atraer e interactuar con tu cliente, tienes que ser capaz de ofrecerle una experiencia excepcional y completa, transmitiendo el mismo mensaje en todos los canales para reforzar la identidad de marca.

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Por tanto, si quieres triunfar con tu estrategia de marketing y apuestas por la omnicanalidad, empieza por alinear los objetivos, el look and feel y los mensajes en todos los canales que elijas.

De qué depende el éxito de tu estrategia omnicanal

Para poder diseñar una estrategia de experiencia omnicanal eficaz, se necesita la colaboración de diferentes departamentos. Evidentemente cuáles sean dependerán del tipo de organización, pero, en general, es necesaria la implicación de:

• Producto
• Marketing
• Ventas
• Atención al usuario
• Asistencia técnica
• Fidelización de clientes

Es importantísimo que todos entiendan las metas de la estrategia omnicanal para empezar la transición hacia ese modelo.

Y te recomiendo que, los impliques a todos desde la primera etapa, ya que les harás sentir partícipes, despertarás su interés e incluso, puede que te evites algún que otro dolor de cabeza durante el proceso.

La clave del éxito de tu estrategia reside en poner el foco en las personas, así que, además del equipo, centrarte en tu cliente, es fundamental.

La omnicanalidad va unida a la personalización, a ser capaz de ofrecer un servicio a medida de tu cliente ideal, aportándole justo lo que necesita, en el momento indicado y por el canal idóneo para conectar con él.

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Las ventajas de crear una estrategia omnicanal

Aunque es verdad que en nuestro país aún queda mucho recorrido para que la omnicanalidad forme parte de la normalidad de las empresas, cada vez este tipo de estrategias son más accesibles y necesarias para organizaciones de todo tipo.

No cabe duda de que si una compañía quiere sobrevivir en el mercado actual debería contar con una estrategia omnicanal bien diseñada y sacarle chicha a sus ventajas, entre las que destacan:

1. Mejora la experiencia del cliente: Ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales aumenta la satisfacción y fidelización de los clientes.
2. ¿Que por qué? Fácil: al estar presente allá donde sus buyer persona estén, se pueden conocer de cerca sus intereses, y de esta manera, será más sencillo para la marca ofrecerles justo aquello que desean.
3. Incrementa la retención: Los consumidores valoran la continuidad en su experiencia, lo que puede traducirse en mayor lealtad a tu marca.
4. Optimiza la interacción: El uso de datos en tiempo real permite que tu empresa pueda adaptarse y responder rápidamente a las necesidades del cliente, creando una relación más cercana.
5. Aumenta las ventas: Al estar presente de manera consistente en varios canales, puedes alcanzar a tus clientes en los momentos más oportunos para que realicen la compra.
6. Mejora la visibilidad de tu marca: La coherencia en la comunicación refuerza la identidad de tu marca y asegura que se mantenga en la mente de tus consumidores en todos los canales.

4 tácticas que debes utilizar para crear tu estrategia omnicanal

1. Personalización basada en datos: Utiliza la información de los usuarios recogida en tu base de datos o CRM (como su historial de compras, interacciones previas, etc.) para ofrecer mensajes personalizados que resuenen con ellos.
2. Integración de canales físicos y digitales: Por ejemplo, el click and collect permite que los clientes compren en línea y recojan su pedido en la tienda, creando una experiencia fluida entre los dos mundos.
3. Automatización y marketing de contenidos: Usar herramientas de marketing automation y segmentación avanzada te permitirá ofrecer contenido relevante y en el momento adecuado en cada canal.
4. Seguimiento continuo del customer journey: Asegúrate de mapear el recorrido de tus clientes para identificar todos los puntos de contacto y garantizar una experiencia fluida.

Marcas que utilizan estrategias omnicanales y están triunfando

Si todavía no tienes claro en qué consiste esto de la omnicanalidad te dejamos ejemplos reales de grandes marcas que lo aplican en su día a día y no hay duda de que les funciona.

Starbuks

Starbucks es un excelente ejemplo de omnicanalidad, ya que utiliza una estrategia de marketing centrada en su app móvil, emails, y redes sociales. Desde la aplicación, permite a los usuarios realizar pedidos, pagar y acumular recompensas. Además, la marca ofrece un programa de fidelización que conecta con su tienda física, permitiendo que los clientes recogieran sus pedidos o utilicen el saldo de su tarjeta de fidelidad tanto en el móvil como en la tienda. La experiencia es completamente integrada, sin importar si el cliente está en línea o en persona.

Nike

Nike ha implementado una estrategia omnicanal combinando su sitio web, app móvil y sus tiendas físicas. A través de la app, los clientes pueden ver el inventario en tiempo real de las tiendas cercanas y reservar productos para recoger en tienda. Además, ofrece la posibilidad de devolver los productos comprados en línea en cualquiera de sus tiendas físicas, lo que facilita la experiencia del cliente y mantiene la coherencia en todos los puntos de contacto.

La marca se enfoca en crear contenido relevante para sus clientes en plataformas como Instagram, donde publica historias motivacionales y tutoriales de entrenamiento. Además, utiliza su app Nike Training Club para ofrecer contenido exclusivo de ejercicios y consejos. Esto mantiene la conexión con los consumidores, quienes se sienten parte de una comunidad, lo que refuerza la identidad de marca y mejora el engagement en todos los canales.

Amazon

Amazon ha hecho de la omnicanalidad una parte integral de su modelo de negocio. Los clientes pueden comprar productos en línea y recibirlos en cuestión de horas con el servicio Amazon Prime. Además, Amazon ha implementado la opción de recoger pedidos en lockers físicos en ciertos lugares, haciendo que la compra sea más flexible. Todo esto está integrado con su app y su página web, garantizando una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.

Sephora

Sephora implementa una estrategia omnicanal a través de emails, notificaciones push en su app, y contenidos en redes sociales. A través de su programa de fidelización, envía recomendaciones personalizadas a sus clientes según sus compras anteriores y preferencias de productos. En su app, los usuarios reciben actualizaciones sobre nuevos lanzamientos, descuentos y tutoriales de maquillaje, lo que mantiene la coherencia del mensaje y refuerza la relación con la marca.. Los clientes pueden escanear productos en la tienda para obtener más información y ver opiniones en tiempo real desde su móvil.

Además, su sistema de fidelización está vinculado a todas las plataformas, permitiendo a los clientes acumular puntos y recibir ofertas personalizadas sin importar el canal por el que compren.

H&M

H&M ha integrado su tienda online, aplicación móvil y tiendas físicas para crear una experiencia fluida. Los clientes pueden comprar online y recoger en tienda, realizar devoluciones cruzadas (productos comprados en línea se pueden devolver en tienda), e incluso usar la app para ver el inventario disponible en la tienda en tiempo real. Todo esto, junto con promociones y ofertas adaptadas a las preferencias del cliente, garantiza una experiencia de compra personalizada y coherente.

Zara

Zara ha integrado perfectamente su tienda física y plataforma online. Los clientes pueden comprar online y recoger en tienda o devolver los productos en cualquier otra tienda, lo que facilita la experiencia de compra. Además, la app y el sitio web muestran información de stock en tiempo real, ayudando a los consumidores a tomar decisiones de compra informadas sin importar en qué canal estén.

Zara también utiliza una estrategia omnicanal de marketing en redes sociales y publicidad dirigida para llegar a su audiencia de manera efectiva. A través de colaboraciones con influencers y la publicación de contenido visual atractivo en Instagram, Zara conecta con su público objetivo de forma personal.

IKEA

IKEA ha integrado sus tiendas físicas, sitio web y app móvil para crear una experiencia de compra omnicanal. Los clientes pueden ver productos en línea, reservar y pagar a través de la app, y luego recogerlos en la tienda o pedir que se entreguen en su casa. Además, han incorporado la realidad aumentada en la app para que los clientes puedan visualizar los muebles en su hogar antes de comprarlos, haciendo la experiencia aún más interactiva y fluida.

Conclusión

La omnicanalidad es esencial para conseguir que las empresas ofrezcan experiencias de usuario valiosas, que les ayuden a diferenciarse y destacar frente a la competencia.

Sin duda, esto es algo especialmente importante en sectores con incertidumbre debido a la crisis sanitaria que atravesamos, y en aquellos altamente competidos, como pueda ser el del retail.

En mi opinión, es importante entender la omnicanalidad como integración de la realidad de nuestras marcas en todos aquellos canales que elija el usuario para interactuar con ella.

Y también lo es que, ahora más que nunca, las empresas sepan transmitir ese valor diferencial que las hace únicas. En ese sentido, podría interesarte este post: Estrategias y técnicas de comunicación efectivas para la Nueva Normalidad

Tras estas líneas, tan solo me gustaría dejarte con un mensaje:

Contar con una buena estrategia omnicanal es vital para conseguir que tu marca genere experiencias de cliente realmente memorables. 

Dicho esto, si quieres seguir al día de todas las tendencias del mundillo onfline, te invito a darte una vuelta por nuestro blog de SEO y Marketing.