Qué es la experiencia de usuario y cómo te ayuda a convertir mejor

Seguro que tú también has elegido un web donde comprar o buscar información por su apariencia. Puede que fuera porque sus colores te gustaban más, porque era más fácil de utilizar o simplemente porque cargaba más rápido que otras webs de la competencia.

Esta percepción que tienes sobre las webs está muy relacionada con algo que ya hemos comentado en otras ocasiones: la importancia de tener empatía con el usuario a la hora de hacer una buena estrategia de marketing. Esto es precisamente lo que ocurre cuando queremos mejorar la experiencia de usuario en nuestra web. Debemos ponernos en la piel del usuario y acordarnos de todas aquellas cosas que nos hacen escoger una web en vez de otra.

Invertir recursos en mejorar la experiencia de usuario (UX por sus siglas en inglés user experience) en tu web es algo que puede ser muy rentable para tu negocio. Una buena UX te puede ayudar a aumentar las conversiones, que es el objetivo final de todo negocio. Vamos a enseñarte cómo lograrlo, empezando por mejorar la navegación del usuario, captar su atención y disminuir los usuarios que se van de tu web sin comprar.

¡Presta atención y toma nota de lo que te vamos a contar!

Qué es la experiencia de usuario

Empecemos por el principio… ¿Qué es la experiencia de usuario?

En un mundo donde la oferta de webs es infinita, ya no solo importa que el producto o el servicio sea bueno, sino que además, nuestra web debe ser la mejor. La más bonita, la más visible y sobre todo la favorita para los usuarios. Aquí es donde entra la experiencia del usuario y su valor.

Por experiencia de usuario entendemos la valoración que nuestras visitas dan a nuestra web tras haber navegado por ella. Es un conjunto de factores que influyen en la interacción del usuario sobre una web. Se trata del mismo concepto con el que se relaciona la experiencia de una persona con un producto o un servicio, pero aplicado a la navegación de una web o una aplicación. También podemos referirnos a ella como UX (user experience).

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Desde el punto de vista del marketing digital, el objetivo es mejorar la experiencia de usuario para que este se sienta más cómodo y realice las acciones que queremos: apretar un botón, leer un mail, rellenar un formulario, etc.

Antes de continuar, es importante que sepas que la experiencia de usuario no es hegemónica ni universal, puede que a un porcentaje de usuarios les encante y a otros no tanto. Además, esta valoración también podrá cambiar dependiendo del tipo de dispositivo que se emplee para hacer la navegación. Es por eso, que es importante tener una web responsive (con un diseño eficiente para cualquier dispositivo). En este caso, nuestra recomendación es hacer test A/B que te permitan dar con la mejor fórmula.

Diferencia entre experiencia de usuario y usabilidad web

Al hablar de qué es la experiencia de usuario, puede que se produzca una ligera confusión con el concepto de usabilidad web. Por eso, vamos a explicarte cuáles son sus principales diferencias, ya que NO son lo mismo.

La usabilidad podemos verla como un elemento que ayuda a mejorar la experiencia de usuario, pero solo es una parte que hace referencia a lo fácil de usar que es una web o una app. Cómo veremos a continuación existen muchos otros elementos de los que depende la experiencia del usuario.

Una vez aclarado esto, ¡Continuemos!

Elementos o pilares de UX

En un mundo tan digitalizado donde cada vez crece más el número de competidores y las páginas web, es de vital importancia diferenciarse del resto y saber cómo mejorar la experiencia de usuario puede ayudarte a conseguirlo. Por eso, es importante que conozcas cuáles son los elementos del UX para identificarlos y saber cómo impulsarlos.

1. Usabilidad

Aunque ya hemos comentado anteriormente qué es la usabilidad, su papel dentro de la experiencia de usuario es muy importante, por lo que necesita un poco más de atención.

Hasta ahora sabes que la usabilidad hace referencia a lo fácil que es usar una web. Además, dentro de este elemento se tiene en cuenta la eficiencia web y la percepción individual, un factor más subjetivo.

2. Accesibilidad

na de las partes a las que debes prestar atención cuando pienses en el diseño de tu web es saber que existen diferentes tipos de usuarios con necesidades distintas. Si quieres mejorar la experiencia de usuario de tu web tendrás que dar con una fórmula que no deje a nadie fuera.

Por ejemplo, no todos los usuarios acceden desde el mismo dispositivo, aquí es donde entra de nuevo el concepto de “diseño responsive”. Una web que sea igual de cómoda y atractiva en todos los dispositivos.

Si quieres ir al siguiente nivel de la accesibilidad, debes saber que también es importante adaptar nuestra web a las posibles discapacidades físicas de los usuarios. Por ejemplo, muchas páginas utilizan lectores de pantalla para mejorar la experiencia de usuario de aquellas personas con problemas auditivos.

3. Funcionalidad

Otro elemento del que depende la experiencia de usuario es la eficiencia de sus funciones. Aquí hablamos de factores más técnicos como la velocidad de carga, la posibilidad de efectuar compras online, la eficiencia de la pasarela de pago y la cantidad de posibilidades de pago, interacción con el buscador interno, entre otras funciones web.

4. Innovación

Si queremos ser los mejores, nuestras soluciones deben ser las más innovadoras para los usuarios. Podemos resumir este elemento como lo fácil, rápido y agradable que es resolver las necesidades o problemas del usuario.

5. Diseño

Usabilidad, accesibilidad, funcionalidad e innovación, para poder mejorar estos elementos, es imprescindible contar con un diseño que nos acompañe. El diseño en la experiencia de usuario es primordial y debemos darle un cariño especial si queremos que el usuario sienta amor a primera vista por nuestra web y no por otra.

En este punto es muy importante saber en qué aspectos debemos detenernos: colores, tipografía, ubicación del logotipo, estructura de los elementos (texto, imágenes, videos, etc.)

6. Cercanía

Por último, tenemos el elemento de la cercanía. No es tanto un pilar de la experiencia de usuario en cuanto a web, sino que es aplicable al marketing en general. Cualquier marca necesita ganarse la confianza de sus clientes para conseguir fidelizar relaciones y en el mundo online ocurre lo mismo.

En un escenario donde las relaciones se construyen de manera virtual, es más necesario todavía mostrarse como una empresa cercana, humana y de confianza para meterse al usuario en el bolsillo.

Técnicas para mejorar la experiencia de usuario

Ahora que ya conoces cuáles son los factores que determinan la experiencia de usuario en una web, es el momento de conocer qué técnicas llevar a cabo.

1. Simplicidad. A veces menos es más, pero en el diseño web esto se aplica en la mayoría de casos. Si el diseño de tu web es simple y fácil de entender, ya tendrás gran parte del trabajo hecho. Recuerda, que sea responsive.
2. Opta por la omnicanalidad. Esto se resume en: estar en todas partes. Con un buen diseño web tus usuarios podrán encontrar tu marca desde cualquier dispositivo y a través de cualquier canal: búsqueda orgánica, redes sociales, anuncios de paid etc.

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3. Jerarquía clara. Determina una estructura de contenido web por niveles, que sea lo más fácil de entender posible. Por ejemplo, clasifica productos o servicios por niveles, categorías y subcategorías. Que sea sencillo que el usuario encuentre lo que busque y sepa dónde encontrarlo.
4. Crea contenido de valor. Si quieres distinguirte del resto, preocúpate porque el contenido que el usuario pueda ver en tu web sea de calidad, le aporte algo diferencial. Pregúntate qué quiere saber tu buyer persona y crea contenido que responda a sus necesidades. Empieza por definir una estrategia de contenidos efectiva.
5. Pagos seguros y rápidos. Configura una pasarela de pago que dé confianza a tus usuarios, que sea cercana y con un mensaje lo más amable posible. Es importante que ofrezcas diferentes posibilidades de pago para que el cliente escoja con el que más cómodo se sienta. Por ejemplo, Paypal, Bizum, Apple Pay, pago a plazos, etc.
6. Escoge un servidor de calidad. Si quieres que el rendimiento de tu web sea eficiente y la velocidad de carga (algo esencial para el posiciomaniento web SEO) sea buena, debes prestar atención al servidor en el que quieres alojar tu web.
7. Customer Journey. Acompaña a tus clientes durante todo el proceso de compra. Entrena a todo tu equipo para ser capaces de ofrecer una atención al cliente en todas sus fases de compra. Que se sientan cuidados y valorados.
8. Pruébalo tú mismo. Si quieres asegurarte de que la experiencia de usuario en tu sitio web es la adecuada, lo mejor que puedes hacer es probarlo tú mismo. Puedes entrar en modo incógnito a tu web y navegar para ver si realmente es cómodo y fácil de entender. Un consejo: no des nada por sentado.

Cómo diseñar una estrategia de UX eficiente y completa

Ahora que ya conoces prácticamente todo sobre qué es la experiencia de usuario y cómo mejorarla, podemos concluir dándote algunas ideas que te pueden ayudar a empezar a diseñar tu estrategia de UX.

• Analiza cómo lo hace la competencia, cuáles son sus puntos fuertes y cuáles sus puntos débiles.
• Determina cuál es la imagen de marca que quieres transmitir a tus usuarios.
• Analiza las necesidades de tu buyer persona y sus puntos de dolor. Quienes son y cómo se comportan.
• Recopila toda la información y saca conclusiones para encontrar qué es lo que necesita el diseño de tu web.
• Plasma las ideas y haz test A/B para encontrar las mejores opciones. Importante, no realices todos los cambios de golpe, ves poco a poco. Prueba un cambio durante un tiempo y si funciona puedes pasar a un segundo test. Otra alternativa de testeo son las pruebas multivariante, que permiten testear varias versiones a la vez; sin embargo, necesitarás un volumen alto de usuarios para poder llevarlo a cabo.
• Realiza una evaluación continua que permita encontrar problemas y buscar soluciones a tiempo.

Como ves, la experiencia de usuario web es algo bastante complejo que necesita gran atención para diseñar una buena estrategia eficiente y completa. Nosotros te hemos dado todas las claves, pero podemos seguir ayudándote.

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