“Captar, captar, captar…”
“Necesitamos más leads. Y que sean de calidad”
Seguro que te suena esta forma de pensar. Pero, ¿cuántos esfuerzos dedicas a la fidelización de clientes? Retener a un cliente y conseguir que te siga comprando es mucho más rentable para tu negocio que captar uno nuevo.
Más rentable a cualquier nivel.
De hecho, se estima que retener a un cliente es hasta cinco veces más rentable que adquirir uno nuevo.
Quiero dejar este espacio en nuestro blog para descubrir estrategias de marketing de fidelización y estrategias de marketing automation que permiten mejorar la recurrencia, recencia y el ticket medio de tus clientes actuales.
¡Vamos a ello!
Índice
¿Por qué es clave la fidelización en un negocio digital?
Fidelizar clientes no solo reduce los costes de tu empresa, sino que también incrementa el Lifetime Value (LTV), permitiendo que cada cliente aporte más valor a lo largo del tiempo.
Pero otras razones para implementar estrategias de fidelización también son las siguientes:
- Disminuye la dependencia de la captación y la volatilidad de los costes publicitarios.
- Aumenta la rentabilidad al mejorar la conversión de clientes existentes.
- Mejora la reputación de marca, facilitando el boca a boca positivo.
Por ponerte un ejemplo muy claro, te voy a citar Starbucks. La marca ha desarrollado su programa de lealtad “Starbucks Rewards”, donde los clientes acumulan estrellas por cada compra y reciben bebidas gratis a través de una app gratuita en sus móviles. Esta estrategia incluye las notificaciones personalizadas y recompensas por llegar a cierto número de consumidores, consigue la recurrencia de compra de los clientes, haciéndolos más fieles y aumentando las compras medias.
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Métricas clave para medir la fidelización
Antes de implementar cualquier estrategia, es fundamental que tengas claro qué debes medir y qué impacto quieres conseguir. Algunas de las métricas más importantes en las que debes poner el ojo son:
- Recurrencia. ¿Cada cuánto tiempo vuelve a comprar un cliente? Y a partir de ahí determinar qué mejor nivel de recurrencia puedes llegar a conseguir con estrategias de fidelización.
- Recencia. ¿Cuánto tiempo ha pasado desde la última compra? Este punto es clave para reducir esos clientes que compran una vez y no vuelven jamás, así como esos que se hayan olvidado de tu marca. A veces es tan fácil como implementar estrategias de fidelización básicas que hagan que el cliente te tenga en el ‘top-of-mind’.
- Ticket medio. ¿Cuál es el valor promedio de cada transacción? Incrementar el valor de la compra es más complicado y entra en juego una estrategia más compleja. El objetivo principal se centra en hacer upsellings o crossellings. Seguro que cuando has ido al supermercado alguna vez te han ofrecido llevarte algún turrón en el último momento en época navideña. Este es un ejemplo muy sencillo pero evidentemente efectivo en muchos casos.
Si nos fijamos por ejemplo en negocios digitales que funcionan como servicio bajo suscripción, como pueden ser Netflix o Spotify, la recencia y la recurrencia se miden según la cantidad de usuarios que siguen activos después de un período de tiempo determinado. Estrategias como listas personalizadas y recomendaciones basadas en IA han aumentado la retención de clientes.
Estrategias de automatización para fidelizar clientes
Ahora vamos a ver técnicas y acciones concretas para automatizar esa fidelización de clientes y poner nuestra estrategia en piloto automático.
Email marketing segmentado y automatizado
Aunque las generaciones más jóvenes reniegan del correo electrónico, la realidad es que los datos nos dicen que el email marketing sigue siendo una herramienta poderosa también para la fidelización.
Algunos flujos automatizados que pueden mejorar la recurrencia son:
- Emails post-compra con contenido educativo sobre el producto adquirido, por ejemplo en productos que requieran montaje o cuidados concretos, o incluso tengan curva de aprendizaje como con los productos tecnológicos.
- Campañas de reactivación para clientes inactivos, por ejemplo los que se han dado de baja de un servicio. El caso de una baja de suscripción a Disney+, Netflix o Spotify son un claro ejemplo, normalmente estos emails suelen ir acompañados de promociones o benefits adicionales.
- Cross-selling y up-selling basados en el historial de compras de cada individuo.
Otro ejemplo sería el de Apple, que envía emails personalizados con recomendaciones de accesorios compatibles con los dispositivos que los clientes han comprado.
A través de nuestra agencia de email marketing te podemos ayudar a implementar estrategias efectivas para mejorar la recurrencia y fidelización de los usuarios.
Programas de recompensas y lealtad
Incentivar la compra recurrente con un sistema de puntos o descuentos exclusivos puede ser clave. Automatizar este proceso permite que los clientes reciban notificaciones personalizadas sobre sus beneficios.
Es un ejemplo que hemos comentado con el caso de Starbucks Rewards, pero que es aplicable a todo tipo de negocios. Por ejemplo, en el sector belleza podemos citar Sephora Beauty Insider que ofrece puntos que pueden canjearse por productos exclusivos. Además, personaliza las ofertas en función del historial de compras del cliente, consiguiendo así una estrategia de loyalty marketing redonda para tu buyer persona.
Personalización en la experiencia del cliente
Con la transformación tecnológica e incluso la irrupción de la IA, los clientes esperan experiencias personalizadas. Utilizar herramientas de automatización para adaptar las recomendaciones de productos y contenido es lo mínimo que podemos hacer como marca para aumentar la retención y ofrecer una excelente experiencia de compra.
No hay excusas que valgan, desde personalizar tus sugerencias musicales basadas en tu historial como hace Spotify, a ofrecer productos similares o complementarios a los que has comprado como en el caso de Amazon, o hasta ofrecerte un seguro de coche si acabas de comprar uno como podría hacer tu concesionario o hasta tu banco de confianza.
SMS y WhatsApp marketing
Aunque sabemos que los emails son básicos, otros canales mucho más directos que podemos explotar son los SMS y los mensajes de WhatsApp a través de WhatsApp Business. Estos canales tienen una entregabilidad más alta y mejor tasa de apertura y lectura. Eso sí, es imprescindible contar con el número de teléfono del cliente y su permiso para poder ejecutar estrategias de fidelización por estos canales.
En datos, los mensajes instantáneos tienen tasas de apertura superiores al 90%, cifra muy superior a la media de cualquier email de venta que podamos enviar. Implementar recordatorios de reposición de productos o notificaciones de ofertas puede incrementar la recurrencia de compra a través de estos canales.
En el caso de un cliente de la agencia como es Quadest, implementar notificaciones push dentro de la estrategia ha aumentado la recurrencia de compra en un 10%.
Otro ejemplo de aplicación de estas estrategias podría ser el caso de un gimnasio, que podría enviar mensajes automáticos con rutinas personalizadas o recordatorios de clases a sus miembros para mantenerlos activos y comprometidos con el servicio.
Remarketing y retargeting inteligente
Cuando hablamos de campañas de pago, de nuevo, solo pensamos en ‘captar, vender, leads’. No solo debemos atraer nuevos clientes con publicidad digital, sino también impactar a los que ya han comprado para mejorar el recordatorio de marca y generar esa lealtad. Estrategias como los anuncios dinámicos pueden incentivar la recompra.
Un ejemplo muy claro es Inditex, que utiliza anuncios personalizados en redes sociales para mostrar a los clientes prendas complementarias a las que han visualizado en la web, incentivando la conversión.
La fidelización no es solo una estrategia complementaria, sino un pilar esencial para el crecimiento de cualquier negocio digital. Implementar la automatización en marketing no solo ahorra tiempo, sino que optimiza la experiencia del cliente y mejora la rentabilidad.
E incluso apoya tu estrategia de convertir tu marca en una Love Brand.
Algo que a largo plazo te permitirá vender más y mejor, generando tu propia demanda.
Ahora que conoces estas estrategias de loyalty, revisa tu actual plan de fidelización y comienza a aplicar estas acciones para potenciar la recurrencia, recencia y ticket medio. ¡El éxito está en la automatización inteligente!
Y si necesitas ayuda, ya sabes dónde estamos 😉
